滁州市在線教育的CRM系統(tǒng)怎么做？2022年開發(fā)流程、功能介紹
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發(fā)布日期： 2022.04.01
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滁州市在線教育的CRM系統(tǒng)開發(fā)流程
一、業(yè)務(wù)背景
不同行業(yè)或業(yè)務(wù)場景下的CRM系統(tǒng)差別是很大的，系統(tǒng)建設(shè)必須要立足于業(yè)務(wù)，因此下面先簡單交代下業(yè)務(wù)背景。
本文所探討的CRM系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)是“K12在線1對1陪練”，服務(wù)的用戶主要是學(xué)生和學(xué)生家長。學(xué)生是產(chǎn)品和服務(wù)的實際使用者，而家長則是產(chǎn)品和服務(wù)的決策者和買單者。
而系統(tǒng)的主要使用者是CC和CR：
CC（Course Consultant）就是課程顧問，也就是通常所說的銷售，負(fù)責(zé)將線索轉(zhuǎn)化為付費學(xué)員；
CR（Class Teacher）就是班主任，也就是通常所說的售后，負(fù)責(zé)付費學(xué)員的管理、服務(wù)、擴科以及續(xù)費。
二、項目背景
在進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)前，了解清楚項目背景，有助于我們理解系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)，而建設(shè)目標(biāo)則是指引我們做產(chǎn)品設(shè)計的一盞明燈。
1. 戰(zhàn)略背景：精細(xì)化運營
公司的在線1對1陪練業(yè)務(wù)在經(jīng)過初期的快速試錯后，已確定產(chǎn)品模式和服務(wù)邊界，業(yè)務(wù)上也基本實現(xiàn)了穩(wěn)定增長。
所以為了更好地促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，公司在戰(zhàn)略上提出要從粗放式運營轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化運營，CRM系統(tǒng)建設(shè)就在這樣的大背景下被提上了日程。
2. 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀：多系統(tǒng)并行使用，系統(tǒng)間不互通
在業(yè)務(wù)從0-1的階段，業(yè)務(wù)團隊既在使用我們自己的ERP教學(xué)管理系統(tǒng)，也在使用第三方系統(tǒng)如“客服外呼系統(tǒng)”、“客戶管理系統(tǒng)”還有無數(shù)的Excle表格。
這些系統(tǒng)之間并不互通，導(dǎo)致需要做很多數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出的工作，在不同系統(tǒng)間切換，既浪費時間也容易出錯。
在業(yè)務(wù)剛起步時人工還能應(yīng)付，業(yè)務(wù)量一旦上來，業(yè)務(wù)團隊便陷入了抓狂的境地，紛紛呼吁要建設(shè)自己的CRM系統(tǒng)。
三、系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)
在了解清楚項目背景后，產(chǎn)品技術(shù)團隊總結(jié)出本次系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)。
1. 規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提升工作效率
筆者經(jīng)過2周輪崗做課程顧問的體驗，了解到在當(dāng)前業(yè)務(wù)中，一條線索從觸達(dá)到上完體驗課，總共需要經(jīng)過7個關(guān)鍵節(jié)點：
課程顧問觸達(dá)用戶
體驗課邀約成功
教研部審批-選擇體驗課試卷
師資部審批-選擇體驗課老師
行政部審批-發(fā)送快遞（寄送體驗課設(shè)備）
技術(shù)部審批-設(shè)備檢測
上體驗課
以上流程全部走完才算是完課，這個過程通常需要5～6天左右，這顯然太久了，很多用戶在等待的過程中就失去了耐心，轉(zhuǎn)向其他機構(gòu)。
經(jīng)過深入調(diào)研，筆者發(fā)現(xiàn)其中的某些審批環(huán)節(jié)是可以省去的，由系統(tǒng)來代替人工，比如選擇試卷環(huán)節(jié)，體驗課的試卷是根據(jù)年級、學(xué)科標(biāo)準(zhǔn)化的試卷，只需在系統(tǒng)上進(jìn)行配置即可，無需每節(jié)課人工審批、上傳（具體實現(xiàn)非本文討論重點，此處不再展開）。
類似這樣的情況還有很多，這次的系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)之一，就是要解決這些冗余流程，建立標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)SOP，提升業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)效率。
2. 沉淀業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，分析改善業(yè)務(wù)問題
由于當(dāng)前業(yè)務(wù)團隊使用的是多個系統(tǒng)，這些系統(tǒng)之間還不互通，所以目前的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是分散開的，收集整理工作非常困難，會耗費大量的人力。
收集不到數(shù)據(jù)就沒有辦法從數(shù)據(jù)層面發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)中存在的問題，精細(xì)化運營也就無從談起了。
精細(xì)化運營其中一個很關(guān)鍵的點就是將業(yè)務(wù)中的大環(huán)節(jié)切分成一個個小環(huán)節(jié)來看，比如在銷售環(huán)節(jié)，如果只統(tǒng)計付費學(xué)員占總線索的比例，則很難分析出哪里出了問題，哪里需要優(yōu)化。
但假如我們將銷售環(huán)節(jié)切分成：線索到觸達(dá)、觸達(dá)到邀約成功、邀約成功到完課、完課到付費四個環(huán)節(jié)，再通過不同渠道去分別看這四個環(huán)節(jié)的漏斗轉(zhuǎn)化，則很容易就能看出問題所在，從而指導(dǎo)業(yè)務(wù)團隊針對性的優(yōu)化某個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長。
K12在線教育CRM系統(tǒng)建設(shè)復(fù)盤（一）
四、制定行動計劃
清楚目標(biāo)之后，就可以著手制定系統(tǒng)建設(shè)的行動計劃（這里的計劃主要是針對產(chǎn)品設(shè)計而言）了，有了計劃后續(xù)的行動才會更有條理和章法。
1. 業(yè)務(wù)調(diào)研（第一周完成）
這一步其實在我們了解項目背景和系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)時已經(jīng)開始了，后續(xù)的重點則放在了解業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)和業(yè)務(wù)痛點上。
針對當(dāng)前業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)調(diào)研的目標(biāo)就是要摸清以下幾個問題：
線索是從哪里來的？
從線索到成單經(jīng)歷了哪些環(huán)節(jié)？
如何對正式學(xué)員進(jìn)行分層管理，提供個性化服務(wù)的？
系統(tǒng)涉及的角色有哪些，分別參與業(yè)務(wù)的哪些環(huán)節(jié)？
不同角色的考核指標(biāo)是什么？
業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的痛點是什么？哪些環(huán)節(jié)最影響效率？
等等。
2. 梳理核心業(yè)務(wù)流程（第一周完成）
核心業(yè)務(wù)流程是基于對業(yè)務(wù)的深入了解后才能梳理出來的，能讓我們對業(yè)務(wù)的關(guān)鍵節(jié)點和關(guān)鍵節(jié)點涉及的角色有清晰的認(rèn)識。核心業(yè)務(wù)流程的梳理可以適當(dāng)放大顆粒度，此時不必在細(xì)節(jié)上糾結(jié)。
另外在梳理的時候，不一定要完全按照線下實際業(yè)務(wù)流程，可以加入自己的思考，調(diào)整優(yōu)化流程。
梳理完成后需要和業(yè)務(wù)團隊核對流程，確保理解一致。
3. 功能模塊設(shè)計（第二周完成）
功能模塊設(shè)計是對系統(tǒng)的高度抽象，需要考慮系統(tǒng)有哪些應(yīng)用場景，用戶可能在系統(tǒng)上做哪些操作等，設(shè)計好的功能模塊圖是能夠體現(xiàn)系統(tǒng)的一二級導(dǎo)航菜單結(jié)構(gòu)的。
這就好比要設(shè)計一棟房子，首先得規(guī)劃出客廳、廚房、衛(wèi)生間、臥室和陽臺等等。功能模塊設(shè)計好之后，整個系統(tǒng)的架構(gòu)就建立起來了。
K12在線教育CRM系統(tǒng)建設(shè)復(fù)盤（一）
4. 演進(jìn)藍(lán)圖設(shè)計（第二周完成）
在進(jìn)行功能模塊設(shè)計時，我們需要盡可能的把模塊想的很全，將我們對系統(tǒng)的未來展望也考慮進(jìn)去，這樣做的好處是，在進(jìn)行細(xì)節(jié)方案的設(shè)計時，能考慮到方案的可擴展性，同時也能讓開發(fā)在設(shè)計技術(shù)方案時考慮周全。
但是在實際開發(fā)時，考慮到時間成本，一般不會一次性全部開發(fā)出來，所以就需要根據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)先級去分期實現(xiàn)，那么每一期該實現(xiàn)哪些模塊，就是所謂的演進(jìn)藍(lán)圖了。
5. 細(xì)節(jié)方案設(shè)計（第三周至第四周完成）
細(xì)節(jié)方案的設(shè)計就是將各個功能模塊設(shè)計成一個個頁面，這里涉及的內(nèi)容較多，礙于篇幅，就不在此展開，將會在后續(xù)的文章中分模塊來討論。
最后，再來做個總結(jié)，筆者在建設(shè)公司內(nèi)部的CRM系統(tǒng)時，先去了解了本次項目的背景，然后根據(jù)項目背景提煉出系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)，最后依據(jù)目標(biāo)制定出具體行動的計劃。
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